E-handel

Årets mest missbrukade ord är Sociala medier. Men inte i vilket sammanhang som helst utan som affärs- och relationsskapare för kommersiella företag. Det är många evangelister som tror att de kommit på något smart. Mikael Zackrisson refererar Peter Parkes från en konferens och tyvärr är det väldigt okonkreta idéer från den unge, men säkert jätteduktiga mannen.

Det finns en rädsla där ute, en rädsla att inte vara det nya att inte förstå det nya att inte skapa det nya. Men sociala medier är inte det nya och det löser inga problem. Inte en enda av förespråkarna för sociala medier i ett kommersiellt tredjeparts-perspektiv kan ge konkreta förslag på hur det ska användas. Ett av de praktiska exemplena man refererar till är när Dell la ut rabattkoder och erbjudande i sin twitterkanal. Det ledde tydligen till 1 miljon dollar i sales. Det är såklart peanuts, men framförallt är det inte sociala medier att ha en twitterkanal med automatiska rabattkoder. Men det är ju väldigt inne och ger säkert någon på Dell en befordran och 2 kvadratmeter extra yta i sin cubicle.

Nej, problemet med sociala medier och dess tillämpning i den riktiga affärsdrivande världen är att evangelisterna vill så gärna att detta ska vara nått nytt, revolutionerande och framtiden för företag. Det är det inte, jag är ledsen. Framtiden är kundtjänst av en helt ny nivå. Evangelisterna är inne och skrapar på ytan men de tror såklart att kundtjänst och support kommer ligga utanför företaget (antagligen i en facebookgrupp eller liknande bisarr tanke). Övertron är ibland skrämmande, men jag gillar att man tänker och försöker förstå sin framtid. Dock är det tråkigt att man är så insnöad på sociala medier och inte tänker utanför lådan, eller innanför som evangelisterna säkert skulle kalla det.

För framtiden kommer såklart handla mycket mer om att lyssna på sina kunder, framtiden kommer handla om servicenivå och inte pris. Framtiden kommer handla om reklamationshantering, support och pre-sales information. Inte genom en facebookgrupp eller en blogg utan genom bättre kundtjänst.

Sociala medier är ett modeord utan praktisk applikation. Varför finns det inte annars en större mängd förespråkare som kan förklara praktiska tillämpningar. Ska jag som e-handlare starta en blogg, facebookgrupp, en mikroblogg och sen vara aktiv i dessa medier och tro att något kommer hända? Nej sorry, det funkar inte så precis som säkert de flesta av mina kollegor kan intyga.

Peter Parkes genom Zackrissonanger följande punkter som morötter för att företag idag borde ”börja” med sociala medier:

• Det är i princip gratis. Medieutrymmet kostar ingenting, jämfört med traditionella kampanjer.
• Det går att börja på en gång. Att börja blogga, lyssna på kunderna och försöka ge ärlig respons kräver inga förberedelser.
• Du får belöning omgående i form av ökat förtroende hos dina kunder/läsare.
• Du spar pengar. Varje missnöjd kund som blir nöjd sparar sköna slantar hos supportenm kundtjänsten och i förlängningen hela företaget.
• Du får energi av detta.

Nej, det är inte gratis. Tid kostar, välkommen till verkligheten. Dessutom står ”medieutrymmets” värde direkt i proportion till den tid och det engagemang som man investerar i det. Det går dock att börja med en gång, men inget kommer hända. Det finns inget självändamål förutom självmål att börja blogga i din verksamhet. Syfte, tålamod och relevans är key. En blogg är i 90% av alla praktiska tillämpningar helt värdelös och kräver enormt med tid för moderering, dialog och aktualitet. Och en blogg som saknar personlig dialog och aktualitet är bara en nyhetssida och inget socialt alls. Samma resurser som istället kunna läggas på snabbare och bättre kundtjänst och support, en plats där kunden aktivt söker en dialog och ber om den och där värdet av den är mångdubbelt högre.

Belöningen i form av förtroende stämmer såklart in på de 10% av fallen där en blogg eller ett socialt media (vad nu det är. Facebookgruppen igen?) är relevant och där utförandet är felfritt eller åtminstone exemplariskt. Återigen inget som är enkelt eller gratis att åstadkomma. Att man skulle bespara pengar förstår jag helt enkelt. Tror Peter Parkes på allvar att Twitterdiskussioner eller en Facebookgrupp sparar supporten arbete? Ge mig ett konkret exempel som inte en bra sökmotor eller betygssystem/kommentarer på din sida löser bättre.

Piskan som driver sociala mediers intåg i affärsvärlden är enligt Parkes och Zackrisson att man inte längre har kontroll över sitt varumärke. Det som står på Google är lag och dina kunder eller blivande kunder kanske jag ska säga kommer döma dig utifrån det. Tydligen har man gått från word of mouth till word of google och det är stor skillnad däremellan när evangelisterna pratar om varumärken. Så är det inte. Word of mouth är ditt varumärke, inget annat. Vad som står på google är en direkt effekt av det skådespel som utspelar sig mellan din kundtjänst och din kund. Sociala medier är inte med i bilden och löser inte problemet.

Jag har inget emot sociala medier eller förespråkarna, jag gillar deras teorier och filosoferande, men jag störs av de vaga applikationsområdena och totalt teoretiska resonemangen. Dessutom tror jag man försöker göra något enkelt mycket svårare än det är. Kanske är det trist att inse att framtidens vinnare inte behöver ha en facebookgrupp eller en blogg. De behöver bara ha supersnabb och relevant kundtjänst, överträffa kundernas förväntningar såväl när det gäller support och reklamationer som när det gäller leveranser.

Framtidens företag är personligt, det ber om ursäkt och det förmedlar känslan av att det verkligen anstränger sig för att göra sitt bästa hela tiden. Det är inte elakt, det skäller inte ut kunderna eller är otrevligt och när det planerar för framtiden gör det detta ihop med kunderna. Det bryr sig, det lyssnar och det vill lära sig mer. Det vill bli nummer ett och det vill samtidigt vara din bästa vän. Binero är ett sådant företag, Roliga Prylar ett annat. Samma strategi i grunden, vi säljer bara olika varor.

13 kommentarer hittills