Hur hanterar man missnöjda och oförskämda kunder i sin e-handel? Rubriken till detta inlägg var faktiskt ett skällsord jag fick av en kund via mail efter att han var missnöjd med våra tjänster. Vi hade inte hanterat hans ärende fel utan han hade missuppfattat våra butiksvillkor. Fast devisen om att kunden alltid har rätt dunkar alltid i bakhuvudet när man får ta emot sådana här mail, men det finns också gränser för hur mycket dumheter man kan acceptera.
Får du klagomål som inte är relaterade till fel i vara, dålig service eller andra problem kan man använda följande tips för att hantera dessa. Notera dock att om du får de klassiska klagomålen som har befog i konsumentköplagen så är det självklart inget att fundera över. Då ska du göra rätt för dig och eventuellt även kompensera kunden.
1. Lyssna på kunden. Gå inte in i försvarsställning. Det första kunden vill göra är att få ur sig sin ilska. Låt honom få göra det.
2. Bestäm dig för om du har för avsikt att kompensera kunden. Detta beror såklart på var felet ligger och hur du uppskattar riskerna med att ej kompensera för ditt företags rykte.
3. Om du väljer att kompensera; Fråga hur kunden själv anser att han borde bli kompenserad. Denna fråga är mycket kraftfull och oftast blir inte kraven orimliga. Blir de orimliga så kan du fortfarande neka och kompromissa. Det fina med detta alternativ är att kunden känner att han själv är med och förhandlar och påverkar sin kompensation, vilket leder till att han antagligen känner sig mer nöjd efteråt.
4. Avgör du att det ej är läge att kompensera, måste du behålla ett trevligt tonläge och fortfarande vara ursäktande. Även om felet ej ligger hos dig kan du ändå be om ursäkt för att kunden t ex. inte förstår informationen på din hemsida. Säg att du kommer titta över era rutiner och försöka göra informationen (eller vad kunden nu anser brister) tydligare i framtiden.
5. Försök alltid att avsluta diskussionen eller korrespondensen i ett läge där du känner att du sänkt kundens fientliga inställning till en mer neutral/likgiltig inställning. Teorin bakom detta är att en missnöjd kund pratar illa om ditt företag betydligt mer än en likgiltig. Kan du vända hans attityd mot ditt företag till positiv så har du antagligen fått en lojal kund, som kanske t om. skaffar dig ännu fler kunder med hjälp av word of mouth.
6. Ha distans till din butik och dina kunder. Du kan inte ta med dig negativ kritik och klagomål hem. Då får du aldrig en god natts sömn. Tro mig, jag har testat.
