Nu är det dags för del 1 i min case-serie. Hoppas du får en trevlig läsning.
Gray’s är en livsmedelsgrossist som startade 1993. De har specialiserat sig på kända livsmedel från USA och distribuerar i dagsläget till 500 skandinaviska livsmedelsbutiker. Jag vet inte exakt i vilket syfte deras hemsida används men den verkar vara en direkt kanal riktad mot slutkund.
Problemformulering
Gray’s har ett mycket intressant produktutbud, en rolig affärsidé och dessutom säljer de livsmedel på nätet. Något många försökt med, men många också misslyckats med. I dagsläget finns i Sverige inte många renodlade livsmedelsleverantörer på nätet. De har dock stor potential för utveckling och det är även därför jag valt dem som första företag i min case-serie.
Fokus för detta case blir att ta fram åtgärder som kan öka butikens konvertering och således kommer jag inte gå in på ordermaximering, kundlojalitet eller övriga faktorer. Värt att notera är även att jag har ingen information om webbutiken eller företaget förutom det som finns att tillgå på deras hemsida. Jag har dessutom inte haft någon kontakt med företaget och denna text är skriven helt på eget initiativ.
Vad har vi att jobba med?
Gray’s affärsidé är tydlig och kan antas relativt unik på Internet i Sverige. De säljer produkter som lämpar sig bra för leverans med traditionell logistik. Volymmässigt för en snittorder ligger man dock utanför gränserna för att skicka med Posten brev. Detta gör att man måste ta hänsyn till de högre portokostnaderna för paket när man konstruerar strategin för butiken. Ligger fraktpriset högt kommer man t ex. inte kunna sälja enstaka påsar chips utan man måste satsa på högre ordersummor.
Produkterna är intressanta, unika och har ofta en hög igenkänningsfaktor för oss svenskar som tittar mycket på amerikanska tv-program och filmer. Att alla produkterna är amerikanska kan också förhöja deras intressevärde och göra de mer intressanta än de egentligen är.
Butikens budskap
Förenklar man Gray’s affärsidé till två ord får man ”USA” och ”mat”. Jag tror att detta är två bra ord som Gray’s måste inarbeta mer i sin butik. Inte textmässigt utan idémässigt. När en potentiell kund kommer till sidan så ska den andas och kännas amerikansk, den ska förmedla att den säljer mat. Det nya och det annorlunda i den amerikanska matkulturen måste genomsyra allt från design till produkttexter.
Först och främst behöver sidan få någon form av grafiskt budskap. I dagsläget är det bara en vit sida med lite färgglada inslag här och där med en logotyp i dålig bildkvalitet. Designen bör helt enkelt andas amerikansk livsmedelsbutik. Svårare än så är det inte.
Ett enkelt sätt att åstadkomma denna känsla är att dels skapa riktiga produktsidor åt alla produkter, inte bara en lista med en mening om varje artikel. Istället ska man ha produktsidor med stora bilder, utförlig text, gärna roliga anekdoter om produkterna, länkar till tillverkaren och möjlighet för besökarna att kommentera produkterna.
Ge produkterna mervärde
I butiken finns bland annat godiset Junior Mints, ett välkänt tilltugg för alla som sett tv-serien Seinfeld. Kramer och Jerry deltar som observatörer på en operation och Kramer tappar kontrollen över sin junior mint som åker ner i det öppna såret. (Se bild)
Att ha stora bilder och utförliga texter för produkterna kan tyckas vara en självklarhet, men i dagsläget får jag intrycket av att Gray’s vänder sig till kunderna som redan vet vad de vill köpa. Kanske är det amerikanen bosatt i Sverige som är sugen på en Hershey-bar eller så är det Usa-turisten som fick smak för Boylans Rootber under sin senaste Florida-semester. Oavsett så begränsar man sin målgrupp genom att inte ge alla besökare samma förutsättningar inför köpet. Det drar direkt ner konverteringsfaktorn för alla oinvigda, men kanske ändå nyfikna och köpsugna förstagångs-besökare.
En annan aspekt att ta hänsyn till här är den totala avsaknad av sökmotorvänlighet som råder på hela webbplatsen. Att ge alla produkter sökoptimerade undersidor skulle åtminstone minska risken att man inte får en enda besökare från sökmotorerna.
Ska vi interagera med kunderna?
Att låta kunderna kommentera produkterna har både för- och nackdelar. Är produkterna dåliga eller om just en kund fått en negativ upplevelse kommer detta kanske resultera i negativa omdömen på sidan, men tro inte att detta absolut måste vara av ondo.
Det kan rentav resultera i ökad försäljning, speciellt om personalen aktivt följer diskussioner och visar ödmjukhet i kommentarerna. Varför? –Jo, dels kommer kunden känna en öppenhet från butikens sida och en möjlighet till interaktion mellan kunder och anställda. Då associeras butiken med värme, personlighet och trygghet, vilket i sin tur ökar kundens förtroende för den. Det gör även att en kund som läser ett negativt omdöme, anser att han kan identifiera sig med författaren av det, kommer att välja bort denna produkt från sin kundvagn. Kanske till förmån för en annan. Hade han inte läst omdömet kanske han hade köpt produkten trots sin tveksamhet och resulterat i en missnöjd kund istället.
E-handelslösningen
Gray’s webbutik är inte från denna sida av millennieskiftet och det märks tydligt. Här skulle man helt behöva byta plattform till något mer modernt och flexibelt med stöd för vanliga funktioner såsom nyhetsbrev, relaterade produkter, topplistor och bättre kassasystem.
Systemet är inte helt ointuitivt i dagsläget men det finns mycket utrymme för förbättringar. Bland betalalternativen finns det stora brister. Det verkar endast erbjudas förskottsbetalning till Plusgirot, vilket är otillräckligt. Förskottsbetalning upplevs ej som ett tryggt eller smidigt betalsätt utan Gray’s skulle behöva komplettera med kort- och fakturabetalning.
Utcheckningen gillar jag starkt pga. dess enkelhet. Jag är personligen en stark motståndare till butiker som kräver inloggning oavsett om man vill eller inte. Valfrihet eller total avsaknad på inloggning anser jag är de optimala lösningarna för hög konvertering. Gray’s gör dock inte misstaget som många andra stora butiker gör, att inte visa fraktkostnaden innan man registrerat sig som kund.
Slutsatser
Gray’s har en affärsidé med stor potential att växa sig större på nätet. De behöver dock en hemsida som förmedlar de värden som innefattas av deras affärsidé och som potentiella kunder kan förstå. De behöver även se över sina tekniska lösningar i form av e-handelsplattformen samt implementera minst en eller två nya betalmetoder.
För att öka försäljningen ytterligare bör de även utöka produktinformationen och få den att väcka mer intresse och nyfikenhet hos besökarna.
Med lite arbete och bra idéer tror jag att Grays.se kan öka sin försäljning och konvertering markant och bli en mycket framgångsrik webbutik.
Besök Gray’s själv här
4 kommentarer
Idag är det dags att översiktligt granska en av de stora aktörerna inom e-handel i Sverige. CDON.com säljer musik, film och böcker på nätet och omsatte 2005 563 miljoner kronor. En ganska stor aktör med andra ord.
Sedan kan man även fråga sig hur många mail CDON får varje dag där en potentiell kund undrar hur mycket frakten kostar. 10, 50, 100 eller 500? Om ni har en så pass låg frakt som 29:- så låt detta framgå dels på alla butikens sidor (precis som ni gör med att det är fraktfritt vid köp över 600kr) samt låt det framgå när man går till kassan. Om denna enkla förändring inte ökar er avslutsfrekvens och er arbetsbelastning i kundtjänst så ska jag äta upp min hatt.
Detta är det första inlägget i min nya avdelning som heter Cases. Här kommer jag att regelbundet presentera mer ingående analyser och optimeringsförslag för befintliga, och obefintliga webbutiker.